Le travail émotionnel fait référence à l’effort cognitif et émotionnel que les individus déploient pour gérer, réguler et exprimer leurs émotions dans le cadre de leur travail. Ce concept a été popularisé par la sociologue Arlie Hochschild dans les années 1980. Le travail émotionnel est particulièrement important dans les professions où les interactions sociales sont fréquentes, comme le service à la clientèle, les soins de santé, l’enseignement, etc.
Il existe deux types principaux de travail émotionnel :
Travail émotionnel profond (deep acting) : Cela implique une modification réelle des sentiments intérieurs de l’individu pour correspondre aux émotions attendues dans une situation donnée. Par exemple, un travailleur peut essayer de cultiver un véritable sentiment de compassion envers un client mécontent.
Travail émotionnel de surface (surface acting) : Il s’agit de modifier simplement l’expression extérieure des émotions sans nécessairement changer les sentiments intérieurs. Par exemple, un employé peut sourire et paraître heureux même s’il se sent stressé ou mécontent.
Les conséquences du travail émotionnel peuvent être variées et peuvent influencer à la fois le bien-être des individus et la dynamique organisationnelle. Quelques conséquences courantes comprennent :
Stress et épuisement professionnel (burnout)** : Les individus qui doivent constamment réguler leurs émotions peuvent ressentir un niveau élevé de stress, ce qui peut éventuellement conduire à un épuisement professionnel.
Bien-être psychologique : Le travail émotionnel peut affecter la santé mentale et le bien-être des individus. La dissociation entre les émotions ressenties et celles exprimées peut entraîner un conflit interne.
Satisfaction au travail : Les employés qui sont contraints de gérer leurs émotions de manière inauthentique peuvent éprouver une satisfaction au travail réduite.
Qualité des interactions sociales : Le travail émotionnel peut influencer la qualité des interactions entre les individus au sein d’une organisation, ce qui peut à son tour affecter le climat organisationnel.
Performances organisationnelles : Dans certaines professions axées sur les services, la capacité des employés à gérer leurs émotions peut influencer la satisfaction client et, par conséquent, les performances globales de l’organisation.
Le travail émotionnel est un aspect important de nombreuses professions, et sa gestion peut avoir des répercussions significatives sur la santé mentale des individus et la dynamique organisationnelle.